Service Qualité (QSE)

Voilà la question qui est souvent posée lorsqu’on présente cette fonction. Comment parler de qualité lorsqu’on évoque l’accompagnement des personnes ? « Dans l’industrie, fabriquer une voiture avec un minimum de défauts, c’est du travail de qualité, mais avec les personnes handicapées, impossible de parler de qualité ! »

Alors à quoi ça sert ? Revenons à la définition de la qualité : « un produit ou service de qualité permet de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des consommateurs ». La qualité est donc une notion relative basée sur le besoin. Et comme l’indique cette définition, on parle de produit, mais aussi de service. Cela devient donc évident : dans le médico-social, la qualité permet de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des personnes accompagnées. Bien entendu, les professionnels du secteur médico-social n’ont pas attendu l’arrivée des responsables qualité pour mettre en place un accueil répondant aux besoins des usagers. Ce n’est pas le responsable qualité qui va définir de nouvelles règles d’accompagnement pour effectuer un « travail de qualité », mais va valoriser le travail des accompagnants

Alors à quoi ça sert ? C’est une fonction support qui, en pilotant le système de management qualité, formalise toute l’organisation existante. Elle planifie, développe et garantit que les services sont conformes aux exigences et besoins des personnes accompagnées et évalue leur efficacité. Elle apporte de nombreux outils d’aide aux managers, comme les suivis du plan d’actions, les analyses de risques, etc. et veille au respect de la réglementation. L’ensemble de ces activités permet d’améliorer en continu la qualité de prise en charge et donc la satisfaction des personnes accompagnées, tout en adaptant les missions de la structure aux besoins des usagers.